For noget tid siden besøgte jeg City Call Center her i Købehavn, og de er en lidt anderledes størrelse: Et call center med arbejdsglæde!

Call centre er ellers ikke kendt for at have jordens højeste arbejdsglæde. I nogle af dem holder nye ansatte kun få uger, får de må give op.

Pouline Andersen, stifter af City Call Center, har selv prøvet at arbejde i nogle af dem, og hun besluttede fra begyndelsen, at hendes virksomhed skulle have arbejdsglæde. Og som hun siger:

“Vi må gøre noget rigtigt, for vores omsætning er steget 30% om året de sidste fem år, og vi skal til at flytte til et kontor der er 15 gange større end det vi har nu. Desuden bliver vores ansatte i gennemsnit 1,2 år i virksomheden, hvilket er væsentligt højere end gennemsnittet for branchen.”

Her er en video med en snak jeg havde med Pouline, hvor hun fortæller mere. Videoen er oprindelig optaget til min internationale blog, derfor foregår snakken på engelsk.

Del 1:

Del 2:

Pouline sendte også nogle kommentarer, hvor hun fortæller mere om, hvad hun gør for at skabe en glad arbejdsplads. Her er nogle af de ting, hun gør for arbejdsglæden:

Rent socialt afholder vi naturligvis julefrokost (med ca 25 af vores små kunder, så de også får en ordentlig julefrokost), sommerfest (ligeledes med invitation af kunder), årlig bowling turnering med stort trofæ, der graveres med vindernavn og står til offentlig beskuelse i køkkenet, åbne fredagsbarer, samt vores stolte tradition: Hansen-besøget. ”Hansens Køkken og Bar” er en fantastisk restaurant med lidt fin mad, hvor vi tager ned og spiser alle sammen på firmaets regning hver gang vi har ansat en ny ”callgirl” for at fejre det. Vi kender ejeren og tjenerne og det er derfor en rigtig god oplevelse at komme der.

Det kan være svært at få talt sammen når telefonerne ringer hele tiden og vi afholder derfor personalemøde den sidste mandag hver måned efter lukketid (kl. 17), hvor vi får gennemgået alle forbedringspunkter, irritationsmomenter etc. Vi plejer at starte med en ”rose-runde”, hvor vi skiftes til at rose hver enkelt kollega. På den måde husker vi at sige de ting, man ofte glemmer i en travl hverdag. Pigerne får naturligvis løn for personalemøderne.

To gange årligt har vi endvidere personalesamtaler. Her har jeg hver af medarbejderne på tomandshånd og vi kommer derfor lidt mere i dybden med de forskellige ting. Ofte er det naturligvis ting som deres personlige trivsel i jobbet, eventuelle ønsker om nye ansvarsområder, samt løn vi taler om. Uanset hvor godt det går, skal kommunikation hele tiden være i fokus. 9 uf af 10 gnidninger skyldes dårlig kommunikation…

Jeg er rigtig god til at uddelegere (det som jeg kalder dovenskab – lettere at få andre til at gøre tingene end mig selv) og det gør at pigerne føler at de er vigtige og der bliver vist dem tillid -> det gør dem meget mere ansvarlige og de føler at de er en del af virksomheden, ikke blot en tilfældig ansat. Det lyder måske banalt, men de er typisk mellem 18 og 22 år gamle og for mange er dette det første rigtige job de har.

Vi er ikke meget ramt af sygdom i forhold til aldersklassen. De fleste er syge 1-2 gange om året, hvilket er langt under hvad gælder andre steder. I øjeblikket har vi én medarbejder der har sygedage hver/hver anden måned, men jeg er overbevist om at det skyldes problemer på hjemmefronten, som jeg desværre ikke rigtig kan tillade mig at adressere som chef.

Vi er forholdsvis gode til at være spontane, som f.eks. vores ”sjov dag”. Når det er mig der ”melder sjov dag” går jeg rundt med klovnenæse, ofte blæser jeg cerpentinere over pigerne og deres computere eller sætter balloner fast på deres skærme med ”elefantsnot”. På sjov dag laver vi ofte quizzer over messenger og når en har svaret rigtigt kommer jeg løbende gennem kontoret med en lille præmie i form at en mars bar el.lign. Vi laver også lykkehjulet eller online ”tegn & gæt”.

Vores kunder er nu også gode til at hjælpe til; f.eks. har pigerne været med til Baccardi release party, Bodil-uddeling, julefrokoster hos kunder i bl.a. bowlingcenter og Cirkusbygningen (vi bliver ca inviteret til 2 julefrokoster om året, udover vores egen). I år har en af vores kunder tilbudt os VIP-billetter til juleshowet i Tapperihallerne med b.la. Casper Christensen og Frank Hvam, til halv pris da de har haft frafald blandt egne medarbejdere. Jeg var sådan lidt ligeglad, så jeg spurgte tøserne om de gerne ville med, for ellers ville jeg nok selv vælge at spare den lørdag aften, men de blev fuldstændig vilde og jeg blev straks erklæret som verdens bedste chef, da de fandt ud af at firmaet naturligvis betaler. Sjovt som de ting man ikke selv ville finde fantastiske, nogle kan vise sig at have en helt anden mening for de ansatte.

Hvis jeg synes at vi har haft en hård periode og pigerne har arbejdet særlig hårdt (f.eks. hvis vi har f.eks. været ramt af to syge samtidig, eller jeg har haft længere ferie eller problemer med at få ansatte nok, som vi erfarede sidste forår) kan jeg også finde på at anderkende deres ekstra indsats med f.eks. en buket blomster hver med personligt kort, eller en ”sommerkurv” med bikini, god solcreme og thailandske special frugter, netop fløjet ind og relativt ukendte i danmark. (et af mine bestyrelsesmedlemmer er heldigvis rigtig god til at finde på den slags). Julegaven er også hver år en stor julekurv hvor jeg selv finder indholdet gennem et par måneder.

Når vi ansætter nye har vi udover en udførlig medarbejderhåndbog også dækket deres skrivebord med et fint kort (personligt skrevet og altid med en glad tegning en af pigerne har lavet), en lille blomst, flag og en chokoladecroissant eller lignende, så de føler sig velkomne.

Er der kunder der er sure og tvære, deres kunder er sure og tvære – ellerhvis de bare er rigtig dårlige til at betale deres regninger, opsiger vi samarbejdet. Det er ikke ofte det sker, men det hænder da.

Jeg synes det lyder fantastisk, og det er super at se virksomheder, der så konsekvent satser på arbejdsglæden. Godt gået!

Læs mere om City Call Center her.

Berlingske har en artikel om den sidste tur med chokoladevognen – lastbilen der tømte Københavns lokummer.

Det er tidlig morgen på Affaldsstationen R98s parkeringsplads.

René Robinson-Bendsen og Erik Lybæk er ved at gøre klar til den sidste køretur med chokoladevognen, som den lille lastbil med lokumstønder på ladet kaldes. De to har hentet københavnernes latrinaffald igennem henholdsvis otte og ti år. Og det er med en vis portion vemod, at de nu sætter sig til rette i de slidte blå sæder i den lille lastbils førerhus og tænder for morgenradioen en allersidste gang.

“Det er det bedste lorte-job, vi nogensinde har haft,” siger René Robinson-Bendtsen, der er fast “lorte-mand”, mens Erik Lybæk er afløser.

SÅ skulle det vist være slået fast, at man kan finde arbejdsglæde i ALLE jobs, og jeg tror jeg vil bruge lidt tid i dag på at glæde mig over, at mit job ikke indebærer at jeg skal slæbe på menneskelige efterladenskaber :o)

WulffMorgenthaler rammer plet igen:

Klik for at se den i fuld størrelse

Tak til Charlotte Hoffmeyer fra TDC for tippet :o)

Wooo-hooooo: Jeg er nævnt i New York Times! De refererer til en artikel jeg har skrevet om, at “Kunden har altid ret” er noget vrøvl. Fra artiklen:

It may seem counterintuitive to argue that it may be better sometimes for business owners to worry more about their business than about a particular customer. But Alexander Kjerulf, a business consultant, argues just that on his Web site, Chief Happiness Officer (positivesharing.com).

Se artiklen i NY Times her.

Læs min oprindelige artikel om “The Customer is Always Right” her (på engelsk).

Se flere af mine medieoptrædener her.

Jeg er lige begyndt at skrive en klumme om ledelse til Jyllandspostens erhvervssektion, og min første klumme var i igår.

Den handler (ikke overraskende) om arbejdsglæde og om en simpel påstand: At gode ledere skaber glæde.

Her er starten af den:

Hvad er ledelse? Hvad er en leders vigtigste opgaver? Hvad skal ledere måles og vejes på? Hvad skiller de fremragende ledere fra de elendige? Moderne ledelse leder i øjeblikket efter sin identitet, og der er mange bud på det endelige svar.

Skal lederen være coach, organisator eller den der fordeler ressourcerne? Skal hun være motivator, inspirator, indpisker, forbillede, mentor, familieoverhoved, koordinator eller tovholder? Det hele på en gang?

Jeg foreslår en enklere definition: Ledelse handler om arbejdsglæde. Gode ledere skaber arbejdsglæde for sig selv og deres ansatte. Dårlige ledere skaber det modsatte – frygt, mistillid og stress. Den er ikke længere.

Du kan se hele klummen her.

Der er i øvrigt også et interview med mig i Politiken i dag – og i nat blev jeg minsandten interviewet til New Zealands radio.

Du kan se flere af mine mediestunts her.

Mette Christiansen, som er HR-koordinator hos Vestforbrændingen, deltog i mit gratis gå-hjem-foredrag i sidste uge, og blev inspireret til at prøve nogle af de metoder jeg taler for. Og det virker åbenbart :o)

Her er hvad hun gjorde:

Jeg printede et billede af en skøn solsikke ud i farver og hang det op foran min chef’s computer og skrev – ” jeg bliver lige så glad ved tanken om, at du er min chef som ved synet af denne smukke blomst”

& hun blev vildt glad og skrev “sådan redder man lige min dag” og kom ind og sagde “hvor er du bare fantastisk” :-)

Godt gået Mette!

Hvem kunne du glæde på arbejdet i dag?

Hvad vil du have ud af dit arbejdsliv? Tænk lige over det en gang…

Hvad er det, der får dig ud af sengen og ind på kontoret på en kold, regnvåd novembermorgen? Er det lønnen? Ansvaret? Jobindholdet? Titlen? Håbet om en forfremmelse? Hvorfor er det lige nøjagtigt, at du går på arbejde?

I det lange løb, er der kun en drivkraft, der virkelig tæller. Kun en måde at sikre dig selv et godt arbejdsliv. Kun en vej til at skabe gode arbejdspladser. Kun en ting der kan modvirke stress, brok, konflikter og bøvl på arbejdspladsen. Og den ene ting er arbejdsglæde.

At vælge arbejdsglæden til er noget af det bedste vi kan gøre for os selv, især fordi vi bruger mere tid på jobbet end vi gør på vores venner, børn, familie og hobbies til sammen. Når det tager så meget tid, er det da bare bedre at være glad imens.

Desuden påvirker din arbejdsglæde din livsglæde. Det er de færreste mennesker som kan lade problemer på jobbet blive på jobbet. De fleste af os tager jobbet med hjem, og en glad arbejdsdag er et godt grundlag for en glad aften derhjemme.

Arbejdsglæde er også sundt. Medicinske undersøgelser har vist, at folk som mangler arbejdsglæde, har større risiko for at få stress og depressioner og deres immunforsvar er generelt svagere.

Og sidst men ikke mindst har en amerikansk undersøgelse lige vist at arbejdsglæde giver succes. At glade mennesker har en større chance for at få succes. Det er ikke så mærkeligt, for glade mennesker er mere optimistiske, sympatiske og handlekraftige – alt sammen forudsætninger for succes.

Tiden er simpelthen løbet fra de sure jobs. Gider du stå op hver morgen med ondt i maven over at skulle ind på en arbejdsplads du ikke kan lide, med kolleger du ikke svinger med, en chef du ikke kan fordrage og til et job du hader?

Heldigvis har de fleste danske arbejdspladser efterhånden også fattet, at de kun får motiverede, effektive og servicemindede medarbejdere når de ansatte elsker jobbet. Der er simpelthen penge i skidtet!

10.000 kr’s spørgsmålet er selvfølgelig: OK, jeg er overbevist – arbejdsglæde er godt. Hvordan gør vi? Det er heldigvis ikke rocket science. Der skal bare to ting til.

For det første elsker vi at skabe resultater. At nå vores mål. At sparke røv. Så vi skal afskaffe alle de tunge regler, bureaukrati og dødkedelige møder og i stedet have friheden til at gøre et kanon stykke arbejde. Til hele tiden at udvikle os og blive bedre. Og vi skal huske at rose hinanden, så vi ved, vi gør en forskel.

For det andet elsker vi, at have mennesker omkring os, som vi kan lide. Lene arbejder i et stort forsikringsselskab, hvor der bestemt ikke var meget gang i arbejdsglæden. En aften så hun, at en kollegas kaffekop stod uvasket ude i deres tekøkken. Lene greb hurtigt kaffekoppen og vaskede den op. Så tog hun en post-it seddel og skrev “Hav en god dag” og en smiley og satte den på kollegaens kop. Næste morgen kom kollegaen gennem afdelingen med koppen, smilende over hele femøren mens hun glad sagde “Hvem har skrevet det her? Jeg blev bare så glad! Hvem var det?” Sådan en lille ting havde reddet hele hendes dag – måske hele hendes uge.

Det er alt hvad vi skal bruge, for at have arbejdsglæde: Resultater og relationer. Når vi har de to ting, kan vi lide vores job. Når vi ikke har dem, bliver hver arbejdsdag en kamp.

Og det er op til hver af os, at vælge arbejdsglæden til. Hvis ikke du har valgt, at du vil være glad på jobbet, er der ikke mange chancer for at du bliver det.

Så vælg en gang for alle, at fra nu af er det lysten der driver værket (og ikke værket der fordriver lysten). Sæt arbejdsglæden højere end titler, forfremmelser, lønforhøjelser, hjørnekontoret og firmabilen. Det er det bedste valg du kan gøre for dig selv, din karriere og dine nærmeste.

Her er et fantastisk citat fra Thyra Frank, leder af plejehjemmet Lotte:

Andre headhunter deres personale – jeg hearthunter mit. Finder dem med hjertet på rette sted, siger Thyra Frank. De skal have udstråling og intuition, og de skal behandle både beboerne og hinanden ordentligt. Uddannelsen skal selvfølgelig være i orden, ”men eksamensbeviser betyder ikke så meget for mig”, forklarer Thyra Frank.

Citatet er fra denne artikel i Krop & Fysik.

Fantastisk! Jeg kunne ikke være mere enig. Jeg er en stor beundrer af Thyra Franks tilgang til ledelse og arbejdsglæde – især fordi hun bringer det helt ned på jorden, hvor det hører hjemme.

Hendes resultater er svære at affeje: De gamle på Lotte lever dobbelt så længe som gennemsnittet – og hvor andre plejehjem må give dusør for at få nye ansatte, har Thyra en venteliste af ansatte, som gerne vil arbejde for hende.

Hvis du vil vide mere, har jeg også fundet en video fra en norsk konference hvor Thyra fortæller om arbejdsglæde.

DR Penge citerer en ny canadisk undersøgelse, som antyder at det er værre at blive mobbet på arbejdspladsen end at blive udsat for sexchikane.

Et citat fra artiklen:

…mobning har generelt flere negative konsekvenser end seksuel chikane. Det konkluderer canadiske forskere, som har gennegået 110 forskningstudier, som er gennemført inden for de seneste 21 år.
…

Mobningen kan udføres på mange forskellige måder, påpeger de canadiske forskere, eksempelvis gennem konstante nedsættende bemærkninger, vedvarende kritik af det arbejde, som en person udfører, eller endeløse påmindelser af fejl.

Mobberne kan også sprede rygter, ignorere kollegaen eller fryse vedkommende ud.

Seksuel chikane skønnes at være mindre udbredt, og selv om begge former for overgreb er lige uønskede, tyder det ifølge de nye resultater på, at mobning kan være mere ødelæggende for ofret end seksuel chikane.

Resultatene peger mod, at de, som blev mobbet, oftere holdt op med at arbejde som konsekvens af mobningen.

De følte sig mindre tilpas, var mindre tilfredse med jobbet og havde et mindre givende forhold til chefen end ansatte, som oplevede seksuel chikane.

Medarbejdere, som blev mobbet, rapporterede også mere om jobmæssigt stress, mindre faglig engagement og højere niveau for stress og angst.

Jeg tror ikke man må undervurdere de negative påvirkninger af hverken sex-chikane eller mobning på jobbet. Begge dele kan ødelægge både folks arbejdsliv og deres privatliv og det er vigtigt for arbejdsglæden at man skaber et klima på arbejdspladsen, hvor den type adfærd ikke tolereres i det skjulte.

Jyllandsposten erhverv skriver om en ny undersøgelse lavet i samarbejde mellem BDO Scanrevision og to humanistiske forskere fra Aarhus Universitet.

Undersøgelsen lyder superspændende, og der er mange gode konklusioner, bl.a.:

“Vi har tidligere haft meget fokus på det, vi kan kalde de kapitale goder som løn og pension, og derfor synes vi, det kunne være spændende at brede det lidt ud og se på, om der ikke er andre ting, der gør, at man kan lide at gå på arbejde.”

“Man snakker om mening, som sådan noget: ”Det må vi også have noget af”, som var det noget man kunne købe – men det er det altså ikke.”

“Det gennemgående resultat i vores projekt er, at mening ikke er noget, man kan levere en gang for alle. Frugtordninger og øvrige personalegoder kan man lave aftaler om, og så kører det bare på skinner, men det kan man ikke med mening. Det opstår nemlig i relationer, som skal bekræftes om og om igen,” siger Anne Line Dalsgård, og forklarer, at det kan betyde, at ledelsen skal være nærværende i organisationen i en grad, som de ikke før har været indstillet på.

I ønsket om nærvær fra ledelsen ligger der også, at lederen lader medarbejderen mærke, at der er tillid til, at en opgave bliver udført efter bedste evne. Det er dog ikke ligegyldigt, hvilket forhold medarbejderen har til personen, som tildeler ansvar og opgaver. Ifølge filosof Anne Marie Pahuus giver det medarbejderen en større mening med arbejdsopgaven, hvis de bliver givet ansvar af en person, de nærer stor respekt for.

Fantastisk! Det lyder som om de her er kommet et skridt videre end den sædvanlige “motivationen mangler – lad os indføre en frugtordning”.